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Marco Palombini | Digital Marketing

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Come fare assistenza clienti con Facebook

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Come fare assistenza clienti con Facebook

Il web è diventato il luogo principale in cui le persone cercano informazioni su prodotti o servizi. Sui siti web aziendali possiamo trovare informazioni dettagliate, schede prodotto e notizie utili che guidano l’acquisto dei consumatori. Tuttavia la comunicazione rimane principalmente ad una sola via e, sebbene molti di questi siti siano dotati di un blog per comunicare con la clientela, risulta “complicato” trovare assistenza immediata per problemi riscontrati dopo l’acquisto.

Il cliente vuole essere al centro del dialogo con l’azienda ed essere partecipe del Brand che ha deciso di acquistare.

I social stanno facilitando la comunicazione tra clienti ed aziende: e-mail riservate, numeri verdi e altri strumenti di assistenza alla clientela vengono percepiti come poco “veloci” e, in un mondo in cui il tempo è la moneta più preziosa, sono destinati a scomparire.

Il vantaggio per le aziende di usare i social network per fare assistenza ai clienti è molto evidente e riguarda più punti.

  1. Monitorare il livello di soddisfazione dei propri clienti
  2. Intervenire rapidamente in caso di problemi o reclami
  3. Ridurre i costi e semplificare i processi di assistenza
  4. Fidelizzare i propri clienti
  5. Trasmettere l’idea di un azienda seria e attenta ai propri clienti

Non è un caso che tutte (o quasi) le più grandi aziende del mondo stiano utilizzando i social network come strumenti di assistenza alla clientela.

Ma quale è il social preferito dai clienti per chiedere assistenza? Lo sapete già… Facebook!

assistenza_clienti_facebook

Secondo una ricerca condotta da Accent Marketing

  • Il 44 per cento dei consumatori si aspettano una risposta da parte delle aziende su Facebook o su altri canali di social media
  • Quasi la metà (47 per cento) ritiene che Facebook è il più veloce canale di social media per risolvere i problemi del servizio clienti
  • Il 72 per cento dei consumatori desidera interagire con il Brand quando commentano sui canali di social media
  • L’82 per cento usa Facebook per parlare con un rappresentante del servizio clienti
  • Due terzi dei consumatori utilizza Facebook per trovare offerte e promozioni
  • Il 75 per cento dei Millennials (i nati tra gli anni ’80 e ’90) trova utili le domande e i commenti pubblicati da altri utenti sulle pagine Facebook aziendali, rispetto al 55 per cento delle generazioni più grandi.

Ma, in pratica, come fare assistenza clienti con Facebook ? 

Ecco 5 pratiche da seguire per fare assistenza clienti con Facebook

1) Costruisci un team dedicato a supporto dei canali tradizionali come telefono e e-mail

Nel caso in cui non hai le risorse per inserire figure che si occupino nello specifico dell’assistenza non preoccuparti. Le nuove tecnologie aiutano molto; sarà infatti sufficiente avere a portata di mano uno smartphone e scaricare l’app gestore delle pagine per poter controllare in tempo reale le azioni dei tuoi clienti sulla pagina facebook aziendale. L’applicazione è disponibile su AndroidiOS

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2) Garantisci la migliore esperienza ai tuoi clienti

Cerca di rispondere il prima possibile, utilizza lo stile e il tono più in linea con il tuo Brand e comunque cordiale e gentile. Ricorda sempre di non rispondere male o cancellare i messaggi: oltre a te e al cliente arrabbiato, la conversazione verrà letta anche dagli altri utenti che giudicheranno maggiormente le tue risposte perchè saranno le risposte “ufficiali” del Brand che hanno scelto.

3) Raccogli  e utilizza i dati

La pagina Facebook aziendale è una miniera di informazioni utili per la tua azienda. Raccogli i dati nella sezione Insights di Facebook. Cerca di comprendere chi sono i tuoi clienti che utilizzano Facebook, quale è la loro fascia di età, ecc. In base a questi dati puoi definire o ri-definire le tue strategie di comunicazione e migliorare la percezione del tuo Brand nei clienti. Non tutti i clienti sono uguali ed hanno le stesse necessità. Se riesci a dividerli in segmenti sarai anche in grado di ottimizzare il metodo di comunicazione a seconda che si tratti di un cinquantenne o un ventenne.

4) Incentiva il contatto su Facebook

Fare assistenza clienti con Facebook ti costerà molto meno tempo, aprirà le porte a nuove soluzioni di marketing e aumenterà il livello di coinvolgimento dei tuoi clienti. Ma per ottenere questo, prima devi fare in modo che i tuoi clienti utilizzino la tua pagina aziendale Facebook. Inserisci sul sito, sui supporti di comunicazione tradizionale e all’interno della tua attività dei banner che invitino ad utilizzare Facebook per effettuare richieste sui prodotti o servizi. Devi essere il primo ad incentivare questo canale di comunicazione. In poco tempo ne trarrai dei benefici.

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Nel prossimo futuro assisteremo ad un’evoluzione ancor più spinta delle tecniche di assistenza clienti sui social network e sui supporti digitali. Whatsapp, Messanger e Snapchat già sono ampiamente utilizzati per messaggistica istantanea e assistenza veloce e molto probabilmente usciranno sul web soluzioni ancor più funzionali che le aziende non si faranno certo scappare. Il futuro di un’azienda dipenderà sempre più dal servizio di assistenza ai clienti.

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Nasco Analogico ma cresco Digital. Sono un consulente e formatore in digital marketing. Negli anni mi sono occupato di grafica, advertising, social media marketing con un focus sull'analisi e la gestione dei Brand. Attualmente collaboro con aziende e liberi professionisti, aiutandoli a crescere e ad affermare la propria immagine sul web.

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